Мониторинг законодательства и судебной практики № 85 (26 сентября - 18 ноября 2021 года)

Может ли клиент снимать видео в офисе регистратора? Чтобы узнать, читайте Базовый стандарт защиты клиентов регистраторов, утвержденный Банком России.

Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих регистраторов (Базовый стандарт).

Применяется с 1 января 2022 года.

Базовый стандарт является для исполнения всеми регистраторами вне зависимости от их членства в саморегулируемой организации, объединяющей регистраторов (СРО).

Базовый стандарт устанавливает:

1. правила предоставления информации "получателям финансовых услуг" регистратора (далее – клиенты);
2. правила взаимодействия с клиентами, требования к порядку приема документов и к работникам регистратора, которые "непосредственно взаимодействуют" с клиентами;
3. порядок рассмотрения жалоб и внесудебного урегулирования споров.

Базовый стандарт содержит как "благие пожелания", выполнение которых трудно оценить (например, что регистратор обеспечивает "высокое качество консультирования получателей финансовых услуг"), так и конкретные требования. Например:

1. Регистратор должен разместить определенную информацию о себе и своих услугах в местах, предназначенных для обслуживания клиентов (в том числе посредством гиперссылок на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении).
2. Регистратор обязан по запросам клиентов предоставлять им такую информацию, в том числе в письменном виде. Срок предоставления такой информации - не более 5 рабочих дней, если запрос касается тарифов регистратора, не более 15 рабочих дней в остальных случаях, если более короткий срок не установлен законодательством.
3. Регистратор "исключает препятствия" для фото, аудио- и видеосъемки "процесса взаимодействия" с клиентом в местах, предназначенных для обслуживания клиентов, "за исключением случаев, когда это может привести к нарушению законодательства". Остается вопрос, как следует поступить, если клиент пытается снимать сотрудника регистратора, который возражает против съемки, ссылаясь на законодательство о персональных данных.
4. Регистратор обязан включать в договоры со своими трансфер-агентами их обязательство соблюдать требования Базового стандарта в части предоставления информации клиентам, порядка взаимодействия с клиентами и приема документов.
5. Регистратор обязан отвечать на жалобы (обращения) клиентов не позднее 15 календарных дней, а если требуется дополнительное изучение и проверка – не позднее 30 календарных дней "с обязательным информированием" клиента о продлении срока рассмотрения. Однако претензии можно всегда рассматривать в течение 30 дней. Как отличить "жалобу (обращение)" от "претензии", Базовый стандарт не объясняет.

СРО регистраторов контролирует соблюдение ими Базового стандарта, в том числе методом "контрольной закупки".