Мониторинг законодательства и судебной практики № 79 (16 декабря 2020 - 31 января 2021)

Как обслуживать потребителей финансовых услуг "на удаленке"

Информационное письмо Банка России от 29.12.2020 № ИН-01-59/184 "О рекомендациях по доступности дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, и предоставлению финансовых продуктов (услуг) населению посредством дистанционных (цифровых) каналов" (Письмо).

Письмо касается любых случаев, когда потребитель получает информацию о финансовой услуге и саму услугу "без очного участия" сотрудника или представителя финансовой организации.

Рекомендации Банка России:

1. в документах и формах, заполняемых потребителями на Интернет-сайте или в мобильном приложении, не должно быть "автоматического предзаполнения", если это касается согласия или выбора клиентом определенного варианта оказания услуги;
2. договор о предоставлении услуги не должен заключаться без ознакомления потребителя с текстом договора и получения подтверждения об ознакомлении;
3. возможность для потребителя сохранять на свое устройство любую информацию, относящуюся к финансовой услуге и полученную в ходе взаимодействия с финансовой организацией;
4. возможность получить документы, связанные с предоставлением финансовой услуги, на бумажном носителе при обращении в офис финансовой организации;
5. возможность задать вопрос сотруднику финансовой организации;
6. не акцентировать внимание потребителя исключительно на преимуществах финансовой услуги, не скрывать информацию о рисках и не ограничивать время на принятие потребителем решения о получении услуги;
7. обеспечить простой доступ к форме подачи жалобы (отзыва) с использованием правила "двух гиперссылок";
8. обеспечить возможность дистанционного отказа от финансовой услуги, причем механизм отказа должен быть не сложнее, чем процедура получения услуги;
9. иметь "легкие" версии сайта и мобильного приложения, на случай, если у потребителя "медленный" Интернет";
10. организовать дистанционное обслуживание таким образом, чтобы оно было доступно лицам с ограниченными физическими возможностями.